5 questions à poser aux clients sur les produits que vous vendez

Que vous veniez de lancer un nouveau produit qui ne se vend pas autant que prévu ou que vous souhaitiez vendre encore plus d’un produit qui marche déjà très bien, voici une chose que vous devriez essayer de mettre en place : faites une enquête auprès de vos clients pour avoir un aperçu de ce qui fonctionne et de ce qui doit être amélioré.

Quand je parle de faire une enquête, je ne veux pas dire qu’il est nécessaire de dépenser des sommes importantes pour des panels de clients ou encore rechercher et acheter un rapport onéreux sur les attentes des clients qui définisse le secteur… Je veux tout simplement dire prendre 30 minutes de votre journée pour appeler un client existant, ou créer une enquête rapide et l’envoyer par e-mail aux personnes qui ont déjà acheté un ou plusieurs de vos produits. Une façon simple et pragmatique de faire une recherche sur les utilisateurs ou User Research en anglais.

Dans cet article, je vais vous présenter 5 des meilleures questions à poser à vos clients sur les produits et services que vous vendez. Pour les choisir, je me suis basé sur mon humble expérience et ma pratique personnelle du Marketing au cours de ces 25 dernières années.

1ère question : Qui êtes-vous et que faites-vous ?

Cette question peut sembler trop basique pour commencer, mais elle est cruciale si vous voulez vraiment comprendre qui sont vos clients les plus précieux. Nous parlons d’éléments comme les titres de postes, les responsabilités, le niveau d’expertise et de connaissances, etc. Cela revient à répondre finalement à la question suivante : Les produits et services que vous proposez correspondent-ils à l’opportunité et à la valeur que vos clients idéaux attendent d’eux ?

Pourquoi cette question est-elle importante ? Parfois, c’est aussi simple que cela : il n’y a pas de problème avec votre produit. Le problème réside dans le fait que vous vous adressez au mauvais public. Brian Dean, par exemple, a développé et commercialisé un cours d’optimisation des moteurs de recherche (SEO), Backlinko, d’une valeur de 1.000 US$ à l’intention d’un public de débutants, alors que ses véritables clients étaient des professionnels du SEO qui souhaitaient développer leur activité et/ou passer au niveau supérieur. Et Brian Dean ne le savait pas avant de poser la question.

« J’ai découvert que le message de mon cours était complètement erroné. Je disais que le référencement est difficile et déroutant, et que ce cours pouvait apporter de la clarté. Ce que ces clients me disaient, cependant, c’est que le référencement n’est pas difficile, qu’ils le maîtrisaient bien et qu’ils avaient besoin d’aide pour passer au niveau supérieur. Ils disaient également que quand ils ont acheté mon cours, ils connaissaient déjà le référencement. C’est d’ailleurs comme cela qu’ils avaient obtenu pour la plupart les 1.000 US$ pour l’acheter », explique Brian Dean dans une entrevue.

Et de conclure : « Ils connaissaient déjà un bon nombre de choses sur le SEO et ils avaient juste besoin d’aide pour s’améliorer ou pour avoir une équipe qui exécute leur plan plutôt qu’ils aient à le développer eux-même à partir de zéro. Quand j’ai vu ça, j’ai été vraiment surpris ».

2ème question : À quoi ressemble votre journée ?

Une fois que vous en savez un peu plus sur vos clients, cette question vous aide à vous mettre plus fermement à leur place. Lorsque vous poser la question « à quoi ressemble votre journée », vous demandez en fait : quelle est la place de mon produit ou de mon service dans votre vie ?

Pourquoi cette question est-elle importante ? Tout simplement parce que cette question vous permet de découvrir ce que vos clients font au quotidien, les processus qu’ils suivent, les outils qu’ils utilisent, afin de comprendre où il y a ou non de la place pour votre produit ou votre service. Restons sur Brian Dean, celui-ci l’a utilisée pour savoir comment ses clients utilisent le référencement. Il a notamment demandé à ses clients : « à quoi ressemble votre journée quand vous faites ce genre de choses ? »

Brian Dean explique le cheminement de son raisonnement et son questionnement par les propos suivants : « Ces personnes faisaient du référencement à plein temps, en tant qu’agence, ou à temps partiel : mais à quoi cela ressemble-t-il réellement au quotidien ? Je voulais entrer un peu dans leur tête et voir à quoi ressemblent leurs tâches : quand ils font du référencement, à quoi cela ressemble-t-il ? Est-ce une recherche de mots-clés ? Est-ce qu’ils rédigent beaucoup de contenu ? Est-ce qu’ils gèrent une équipe qui fait tout ça et ils sont le chef d’orchestre ? Que se passe-t-il ici ? »

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Brian Dean

Co-Founder & CEO of Exploding Topics. Founder of Backlinko. SEO and Digital Marketing Consultant.

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Sarah Doody

Founder & CEO of Career Strategy Lab. Independent User Researcher & User Experience Designer.

3ème question : Qu’est-ce qui vous a poussé à acheter notre produit ? Quels défis essayiez-vous de résoudre ?

Cette question vous aide à découvrir la ou les véritables raisons pour lesquelles les clients achètent votre produit ou service. Leurs réponses vous indiqueront comment élaborer votre message et améliorer votre produit en conséquence.

À un moment donné de sa carrière, Sarah Doody a perdu un client auquel elle facturait 5.000 US$ par mois, ce qui est un coup dur pour un entrepreneur. Dans la foulée et pour tenter de rebondir, elle a décidé de tirer parti de son expertise en proposant une formation payante aux concepteurs UX. Finalement son idée initiale s’est transformée en un cours à part entière. Lorsque les gens ont commencé à suivre le cours, elle a voulu comprendre ce qui les avait amenés à elle et leur a posé la question.

Une des questions que Sarah Doody aimait poser à ses clients est la suivante : « Avant de suivre ce cours, quels sont les plus grands défis auxquels vous étiez confronté ? », ou encore : « Qu’est-ce qui vous freinez avant d’acheter la formation ? ».

Sarah Doody explique également qu’en reformulant les questions d’une manière très personnelle, elle arrivait à amener ses clients à répondre de manière plus humaine. De plus, elle recommande d’utiliser des phrases à trous, pour que les clients interrogés puissent compléter les blancs. À titre d’exemple : « Avant de suivre ce cours, j’avais du mal à ________________ », ou alors : « Après avoir suivi ce cours, ________________ ».

4ème question : Qu’est-ce qui vous a le plus plu dans le produit ? Qu’est-ce qui vous a le plus déplu ?

Ces questions sont essentielles pour le développement du produit. Et plus le retour est honnête, et mieux c’est. Des réponses approfondies vous aideront à comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, afin d’améliorer l’expérience de vos clients. À leur tour, ces connaissances vous aideront à créer des promoteurs parmi vos clients, qui continueront à recommander votre produit ou service à leurs amis et collègues.

« J’essaie toujours d’évaluer les supports et le contenu du cours » explique Sarah Doody. Pour ce faire, cette dernière va donc poser des des questions du type : « Le module qui m’a été le plus utile est ________________ », ou : « Le module qui m’a le plus appris est ________________ », ou encore : « Le module auquel j’aurais aimé que vous consacriez plus de temps est ________________ ». Les réponses à ce type de questions vont vous permettre de donner une idée plus précise des domaines à couvrir un peu plus et à améliorer votre offre.

5ème question : Qu’est-ce qui a failli vous empêcher d’acheter ?

Il est important de se poser cette question, notamment lorsque votre entreprise est en difficulté. En effet, il est extrêmement puissant de comprendre ce que vos clients avaient en tête au moment de procéder à l’acte d’achat. Quelles ont été leurs craintes, leurs préoccupations, leurs objections, après avoir vécu l’expérience complète ? Il est largement préférable de leur poser ces questions, plutôt que d’essayer de déduire ces informations de visiteurs aléatoires sur votre site Web, qui pourraient ne pas correspondre à votre persona utilisateur (User Persona), ou qui pourraient ne pas avoir voulu acheter en premier lieu. Ou pire, tenter de les déduire par vous-même !

Il existe des dizaines de points dans le parcours d’un acheteur où il peut être tenté de faire marche arrière. Peut-être ont-ils peur de gaspiller leur argent, ou bien le formulaire de commande était déroutant, ou encore le message ne leur convenait pas. Mais ils ont tout de même réussi. En demandant aux clients d’identifier toutes les étapes et les moments où ils ont eu des doutes, vous serez en mesure de découvrir les craintes et les préoccupations qui subsistent dans l’esprit d’autres acheteurs potentiels.

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Question bonus : Y a-t-il autre chose que vous aimeriez ajouter ?

C’est peut-être la question que je préfère. D’après mon expérience, les gens ont tendance à attendre la fin d’une conversation ou d’une enquête pour s’ouvrir sur un problème qui les tracasse, ou sur quelque chose qu’ils aiment dans votre entreprise ou votre produit. Cela permet généralement d’obtenir des informations très intéressantes.

D’ailleurs, Sarah Doody pense la même chose : « Et puis j’ai toujours une dernière question qui est juste ouverte : ‘Y a-t-il autre chose que vous aimeriez me dire ?’ C’est parfois à ce moment-là que l’on obtient quatre paragraphes de contenu étonnant que l’on n’aurait jamais obtenu s’il s’agissait d’une simple enquête sur le taux de recommandation net ou quelque chose du genre ».

Conseil de pro : Encouragez l’honnêteté

Lorsque vous réalisez des enquêtes auprès des clients, encouragez les gens à être 100% honnêtes. N’hésitez pas à leur préciser qu’ils doivent être honnêtes et que vous apprécierez leurs commentaires. Profitez notamment de la question bonus pour les encourager à être le plus transparent possible. En effet, cette question donne à vos clients l’occasion de discuter de toute pensée qu’ils ont sur votre entreprise ou votre produit et qu’ils n’ont pas encore exprimée.

Posez la question d’une manière qui les encourage à parler avec leur cœur. Comme par exemple : « Y a-t-il autre chose que vous aimeriez ajouter ? Allez-y ! Nous aimons les commentaires honnêtes et directs ». Ensuite, restez assis et écoutez.

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Othmane Ghailane
Othmane Ghailane

Passionné par la création et le développement des marques, je suis spécialisé dans la conception d’identité de marques et dans le Brand Marketing. À ce titre, j’accompagne les organisations et les marques pour développer leur image, aussi bien sur le fond que sur la forme.

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